превратилась в независимую оценку уровня сервиса магазинов по продаже сотовых телефонов:
Как это было: День был солнечный, пятница 13 июля 2007 года, настроение великолепное и решительное. (г. Киров)
Телефон нужен был деловой, для супруги, выбирали вместе. В телефоне обязательно хотелось иметь: диктофон, радио, калькулятор, будильник, календарь, цветной дисплей, лучше без фотоаппарата, и телефон должен быть женственным и с наушниками. По брэндам, в принципе было не критично, рассматривались все марки, кроме "Filips" и "Siemens", с ограничением в цене до 4 000 руб.
Поиск телефона ограничился улицей Воровского от Октябрьского проспекта до ул. К.Маркса. Всего обошли 7 магазинов, среди которых и получилось сравнение. Во всех магазинах использовались разные стандартные подходы:
1 - "впарить что залежалось, или что подороже",
2 - "Сами не знаете чего хотите, откуда нам знать чего Вам надо?"
3 - "такого нет" (или правда нет, или не знают, или не хотят "париться" с подбором).
4 - "сейчас подберем, давайте определимся - что Вам нужно? для каких целей?"
В пятом магазине по счету, мы чуть не совершил покупку, но когда с нас за использование кредитной карты запросили сумму на 5% больше чем на ценнике, (это запрещено законодательством РФ), мы были огорчены такой бестактностью и желание покупать в этом магазине пропало, хотя я продолжал пытаться купить понравившуюся модель и предлагал компромисс в виде скидки компенсирующей наценку, но выполнить эту просьбу отказались и мы ушли, с надеждой найти лучшее обслуживание, в крайнем случае вернуться и купить за наличку.
К нашей радости в другом магазине обслуживание оказалось лучше настолько, что эта разница в работе с клиентом не оставила меня равнодушным и поэтому пишу эту историю для Вас, а отличившихся профессионалов награждаю грамотами за отличную работу. В наше время так мало стало грамот за хорошую работу и мало профессионалов ,которые ее достойны..., поэтому достойных людей надо награждать!
Продавцы там отработали на 100% свое второе звание - "консультанта". Они уточнили причину наших требований к телефону и когда поняли цели, быстро проконсультировали о моделях, которые могут понравиться и выбор был сделан быстро и просто. Модель была подобрана лучше, чем нам предлагали в предыдущем магазине.
Вы согласитесь со мной, что если всех покупателей сотовых телефонов условно разделить на две группы:
1 группа ищет определенную марку и модель телефона (знают какую марку и модель хотят - пришли по рекламе или по совету);
2 группа не имеет предпочтения по марке и модели телефона, но четко осознают для чего им нужен телефон и какими функциями он должен обладать.
- то с первой группой задача продавца довольно простая и в основном сводится к продаже преимуществ цены и послепродажного обслуживания, а вот вторая группа - тяжелая, продавец продает всё: марку, дизайн, вес, цвет, функции и остальные преимущества модели. Здесь надо быть не просто профессионалом по сотовым телефонам, но и коммуникатором - психологом. Это уже не просто работник торгового зала, это продавец - консультант, это профессионал в торговле.
Я как раз был из второй группы покупателей, при этом из тех покупателей, которые любят задавать много вопросов, знать всё и торговаться.
С таким покупателем продавцу необходимо очень хорошо знать свой товар и иметь много, очень много терпения.
Чудо - магазин с профессиональными консультантами называется: "Divizion",
Телефон был выбран марки "Samsung", модель SGH-C250 за 2 920 руб. 13.07.2007 г. (это оказалось на 800 рублей дешевле предыдущего предложения)
Отличившихся консультантов зовут:
- Чемоданов Василий Вячеславович
- Селезнева Лилия Алексеевна
Благодарю Вас ребята за качественную работу. Грамоты профессионалам за отличную работу консультанта уже вручены!
Благодарю руководство фирмы "Дивизион" за грамотную работу с кадрами. Рекомендую учесть и исправить выявленные недостатки в работе других магазинов, которые описаны ниже.
В тот день я побывал в двух магазинах "Дивизион" и в пяти других разных магазинах, поэтому появились некоторые выводы и замечания к работе персонала магазинов сотовых телефонов, больше всего относится к сотрудникам "Дивизиона".
В начале об обнаруженных ошибках:
- при консультировании продавцы работают как на "перехвате" перебивают друг друга в объяснении и отбирают друг у друга клиента (или не знают как правильно, или уровень их дохода зависит от лично ими обработанных покупателей),
- забыта улыбка и доброжелательность, нехватка терпения,
- продавец забыл о покупателе, оставлял без внимания, в одиночестве искать подходящую модель (в это время продавец занялся флиртом с сотрудницами офиса, было интереснее смотреть туда а не выбирать телефоны :)),
- продавец очень близко подходил ко мне (практически нос к носу), я коммуникабельный человек, но даже мне это оказалось неприятным, конечно я мысленно попытался оправдать продавца и вслух ничего не сказал, а подумал: "может у него плохое зрение?, а он хотел разглядеть мое лицо и лицо моей супруги?"
- при появлении более конкретного и простого покупателя - оба продавца переключались на него. Вот этого я не ожидал, и даже пришлось чуть ли не за руку одного из них вернуть обратно ко мне,
- отсутствие юмора и коммуникабельности не позволило найти компромиссное решение для принятия решения о покупке,
- была попытка нарушить законодательство РФ, когда с нас запросили сумму на 5% больше за использование кредитной карты,
- использован подход: "впарить то, что подходит по максимально высокой цене", заинтересованность в клиенте - в его удовлетворенности отсутствует.
Даже при этом достаточно было сделать скидку на 5% и компромисс был бы найден!
Теперь о плюсах. Что было хорошо и почему состоялась удачная покупка при которой покупатель остался доволен:
Продавцы сработали четко в парной работе, не мешая друг другу - один все выспрашивал про нужды, а второй слушал и доставал телефоны, которые подходят под описание, потом они совещаясь предложили нам две подходящие модели и согласились на скидку. Постоянно улыбались и шутили. В итоге выбор был сделан легко и быстро. Я до сих пор благодарен профессионалам этого магазина и супруга довольна приобретением!
Описание услуги Таинственный покупатель (mystery shopper)
ссылка на сайт
